Le serveur vocal interactif (SVI) se révèle être un outil incontournable pour les entreprises souhaitant offrir un service client performant et moderne. Il permet d’orienter les appels entrants vers les bons interlocuteurs, en fonction des besoins et demandes des clients. Découvrons le paramétrage d’un serveur vocal interactif, étape par étape.
Étape 1 : Analyser et anticiper les motifs d’appel
Avant de commencer la configuration du serveur vocal, il faut prévoir les différents motifs d’appel qui peuvent survenir au sein de votre entreprise. Cette étape permettra de définir un arbre de navigation adapté à la réalité de vos interactions téléphoniques. Pour ce faire, il convient de :
- Identifier les services ou départements susceptibles d’être contactés par téléphone (service client, support technique, service commercial, secrétariat externalisé, etc.)
- Lister les différentes raisons pour lesquelles un client pourrait vouloir joindre ces services (suivi de commande, demande d’information, problème technique, etc.)
- Répertorier les questions fréquemment posées par les clients lorsqu’ils appellent
Étape 2 : Organiser l’arborescence du serveur vocal
Le but est de proposer un parcours fluide et intuitif pour les clients, leur permettant d’accéder rapidement à la bonne information ou au bon interlocuteur. Voici quelques conseils pour structurer votre arbre de choix :
Privilégier une structure simple
Ne surchargez pas le menu avec trop d’options. Une structure simple et épurée facilitera la navigation des clients et réduira le risque d’erreurs ou d’abandons en cours d’appel.
Éviter les sous-catégories multiples
Trop de sous-catégories peuvent rendre le parcours utilisateur complexe et frustrant. Limitez leur nombre et assurez-vous qu’elles sont pertinentes et utiles pour les clients.
Proposer une sélection limitée d’options
N’offrez pas plus de cinq choix par étape de l’arborescence, afin de faciliter la prise de décision et de minimiser les erreurs. Les options les plus demandées et les plus commerciales doivent figurer en premier lieu.
« Je déteste le téléphone. Je ne sais pas taper, je préfère écrire. Je vis sur une falaise de Cornouailles et je déteste les villes. Trois jours et nuits sont mon maximum dans une ville. »
John Le Carré (écrivain, Royaume-Uni)
Étape 3 : Choisir les messages et les voix pour le serveur vocal interactif
La qualité des messages diffusés par votre serveur vocal est essentielle pour garantir une expérience client satisfaisante. Portez une attention particulière à la rédaction et à l’enregistrement des messages audio qui guideront vos clients tout au long de leur navigation.
Opter pour des voix humaines
L’utilisation de voix humaines, plutôt que de voix synthétisées, contribuera à créer une expérience plus agréable et moins impersonnelle pour les clients. Il est possible de recourir à des comédiens professionnels pour enregistrer vos messages.
Rédiger des messages clairs et concis
Les textes des messages audio doivent être rédigés de manière simple, précise et concise, afin de faciliter la compréhension des clients et de ne pas alourdir leur expérience d’appel.
Découvrez ce résumé vidéo sur les atouts d’un SVI :
Étape 4 : Prendre en compte les retours des utilisateurs
Une fois votre serveur vocal interactif configuré, restez à l’écoute des retours des utilisateurs pour affiner et améliorer son fonctionnement. En effet, la satisfaction client doit toujours être au cœur de vos préoccupations. Voici quelques exemples de feedbacks à étudier :
- La facilité de navigation dans le menu du serveur vocal
- La compréhension des messages audio
- La pertinence des options proposées
- Le temps d’attente avant de joindre un interlocuteur
N’hésitez pas à réaliser régulièrement des tests internes pour vous assurer que votre serveur vocal interactif répond aux besoins de votre entreprise et de vos clients. La configuration du SVI n’est pas figée et peut être ajustée en fonction de l’évolution de votre activité. L’analyse des data sur les parcours non aboutis doit entraîner des évolutions de paramétrage.